Insikter från Workz frukostseminarium med Anna Tiberg

Det råder inget tvivel om att intresset för att utveckla kundservice är stort. Det blev tydligt under Workz fullsatta frukostseminarium den 3 april, där Anna Tiberg delade med sig av sina erfarenheter från bland annat Ericsson, EasyPark och Voi. Seminariet bjöd på många kloka frågor och engagerade diskussioner - här är fem insikter att ta med sig.

1. Förändring är konstant - och kräver struktur

Kundens förväntningar ökar snabbt, samtidigt som AI skapar nya möjligheter både för ökad effektivitet och bättre kundupplevelser. För att hänga med i utvecklingen behöver organisationer kunna driva förändring direkt från linjen, det vill säga från dem som har det operativa ansvaret. Det handlar om att jobba strukturerat, prioritera rätt och fokusera på det som är mest relevant för just er verksamhet.

2. En tydlig riktning gör förändringen möjlig

Allt börjar med att formulera en målbild utifrån den egna kontexten. Några frågor att besvara:

• Vilken kundservice krävs för att stötta vår affär?

• Vilket kundlöfte vill vi leva upp till?

• Vad behöver vi ha på plats för att nå dit?

• Hur mäter vi om vi är på väg i rätt riktning?

• Har vi rätt roller, kompetenser och organisation?

• Hur förankrar vi arbetet internt och säkrar engagemang från nyckelpersoner?

3. Ägarskap i linjen ger kraft till förändringen

För att lyckas behöver ägarskapet ligga i verksamheten – inte enbart hos en förändringsledare eller projektgrupp. Kundservicemedarbetarna måste förstå målet, känna sig delaktiga och jobba mot en gemensam riktning. Tydliggör strategin, sätt ord på målbilden och ge teamet mandat att agera.

4. Har ni rätt KPI:er på plats?

Nyckeltal är kraftfulla verktyg men bara om de används rätt. Det är viktigt att skilja på de KPI:er ni använder för att kommunicera utåt, till exempel till ledning eller andra avdelningar och de ni använder internt för att styra och utveckla kundservice. Båda behövs, men de har olika syften och bör utformas därefter.

5. AI - möjligheter som kräver kontroll

I Annas senaste uppdrag kunde 60 % av alla inkommande ärenden lösas direkt av en chatbot, utan att behöva gå till agent. Det visar vilken potential som finns – men också vikten av att ha koll på processer och innehåll innan tekniken implementeras. Följ upp kvaliteten, mät effektiviteten och jobba löpande med att förfina lösningarna.

Avslutande reflektioner

Varje organisation har sina egna förutsättningar, så det finns inga standardlösningar. För att ta nästa steg – eller ens veta vilket steg det är – kan det vara värdefullt att ställa sig några grundläggande frågor:

• Hur ser målbilden för kundservice ut i just vår organisation?

•  Vad är rätt modell för vår affär?

• Var vill vi vara om tre till fem år – och vad behöver vi sätta på plats idag för att ta oss dit?

Förändring kräver både långsiktigt tänkande och ett strukturerat arbetssätt. Det börjar med att våga stanna upp och fundera.